Se aplicaron más de 900 encuestas a víctimas del delito- Reconociendo mejoras al interior de tres unidades, se identificaron también diversas áreas de oportunidad
- La información corresponde al periodo julio 2019 a marzo 2020
Puebla, Puebla. – Como parte del programa “Fortalecimiento de la transparencia y la rendición de cuentas en la Fiscalía General del Estado de Puebla”[1], el Consejo Ciudadano de Seguridad y Justicia del Estado de Puebla (CCSJP) y México Unido Contra la Delincuencia A.C. (MUCD), presentan el informe de resultados sobre el monitoreo ciudadano realizado en tres agencias del Ministerio Público de la Fiscalía General del Estado (FGE). Dicho informe contiene el resultado de la aplicación de más de 900 encuestas de percepción ciudadana sobre la calidad del servicio.
El objetivo del programa es contribuir a mejorar la calidad del servicio que la FGE ofrece a las y los usuarios durante el proceso de recepción de denuncia en las unidades antes mencionadas, mediante propuestas y exigencias de mejora basadas en datos e información que recopilamos de manera presencial a través de monitoras y monitores ciudadanos, quienes aplican guías de observación y encuestas de percepción a denunciantes.
Las agencias en las que se realizó este ejercicio fueron la Unidad de Investigación Especializada en Delitos Sexuales, la Unidad de Atención Temprana Metropolitana y la Unidad de Investigación Especializada en Robo de Vehículos, durante el período de julio 2019 a marzo 2020.
Durante la implementación del programa, el CCSJP y MUCD desarrollaron mapas de experiencia de las y los usuarios a partir de los cuales identificaron los flujos de atención, las áreas de oportunidad en el servicio proporcionado y en el funcionamiento de cada una de las unidades monitoreadas.
En comparativa con la fase anterior de implementación de este programa, se detectaron las siguientes mejoras operativas en cada agencia:
Unidad de Atención Temprana Metropolitana
- El 67% de las personas entrevistadas afirma que el Ministerio Público se identifica al momento de prestar el servicio.
- El 100% de las personas entrevistadas indicó que el/la Orientador/a le escuchó con atención al narrarle los hechos.
- El 63% de las personas entrevistadas afirma que el Ministerio Público le informó sobre sus derechos como víctima.
- El 77% de las personas entrevistadas indica que se les informó el número de su carpeta de investigación.
- El 65% de las personas entrevistadas se les permitió leer y corregir su entrevista antes de firmarla.
Unidad de Investigación Especializada en Delitos Sexuales
- El 63% de las personas entrevistadas afirma que se les informó su derecho de contar con asesoría jurídica pública.
- El 68% afirma que la entrevista se les realizó en un lugar privado.
Unidad de Investigación Especializada en Robo de Vehículo
- El 94% de las personas entrevistadas nos informa que el/la Ministerio Publico se ha identificado proporcionando su nombre y cargo.
- 8 de cada 10 personas afirman que el/la Ministerio Público les informó sus derechos como víctimas del delito.
El monitoreo permitió la identificación de las siguientes áreas de oportunidad:
Unidad de Atención Temprana Metropolitana
- Sensibilizar al personal para proporcionar una atención respetuosa y cálida hacía las y los usuarias y usuarios.
- Informar a las víctimas de su derecho a contar con el apoyo de la figura del Asesor/a.
- Proporcionar información a las víctimas sobre el servicio, inicio de carpeta de investigación y NUAT, así como lo que implica cualquiera de estos procedimientos.
- Explicar a las víctimas sobre el seguimiento que se dará a la investigación y respecto de su participación dentro del proceso.
- Proporcionar servicio continuo, suficiente y sensible (incluyendo peritajes médicos), aún en horarios nocturnos y fines de semana.
Unidad de Investigación Especializada en Delitos Sexuales
- Dotar de personal suficiente y con perfiles adecuados a la Unidad incluyendo personal médico y psicológico.
- Entrevistas multidisciplinarias para que la víctima no narre los hechos en más de una ocasión.
- Impulsar la profesionalización y trabajar en la sensibilización del personal para evitar actos de intimidación hacía las víctimas.
- Informar a las víctimas de sus derechos como: ser atendidas por personal de su mismo sexo, ingresar con una persona de su confianza, la asignación de un Asesor o Asesora jurídica
Unidad de Investigación Especializada en Robo de Vehículos
- Dotar de personal a la Unidad para atender la recepción, de apoyo para el personal ministerial, para el área de resguardo y archivo de las carpetas de investigación y para realizar peritajes.
- Proporcionar mantenimiento adecuado a las instalaciones para mantener los baños en funcionamiento, contar con una línea telefónica institucional y mantener el área de depósito libre de fauna nociva.
- Proporcionar insumos necesarios para llevar a cabo el trabajo: papelería, hojas, tóner, impresora, fotocopiadora, etcétera.
[1] El programa “Fortalecimiento de la transparencia y la rendición de cuentas en la Fiscalía General del Estado de Puebla” consiste en la implementación de un ejercicio de auditoría social a través de un equipo de monitoras y monitores ciudadanos que observan, documentan y evalúan el servicio que el personal de las unidades seleccionadas presta a la ciudadanía durante el proceso de recepción de la denuncia.
